Audit-Conseil-Formation

Votre processus de traitement des réclamations clients

ID FormationIntitulé de formationIntervenantLieuDurée
QPTRCVotre processus de traitement des réclamations clientsConsultant INNOV ENGINEERINGEn entreprise2 jours
    • Maîtriser le processus complet de traitement des réclamations clients : de la réception de la réclamation à la réponse définitive au client puis à la mise en œuvre d’actions correctives et/ou préventives.
    • Exploiter et présenter les données de façon synthétique : faire le bilan des réclamations.
  • 1.  Identifier et centraliser les réclamations

    • Définir ce que sont une réclamation et une non-conformité au sein de vos activités.
    • Assurer et centraliser les réclamations ; repérer les canaux de transmission, inciter vos clients à l’expression.
    • Fixer les règles du jeu.

     

    2.  Traiter la réclamation client

    • Les deux degrés de réponse : délai de contact et délai de réponse apportée.
    • Les grilles de compensation.
    • La formalisation du traitement (enregistrement).
    • Établir une relation positive avec le client : les attitudes et réflexes à développer.

     

    3.  S’assurer du retour à la satisfaction de vos clients

    • Les différents modes d’enquêtes.
    • Les critères à mesurer : réactivité, amabilité.
    • Analyser et déclencher son plan d’actions pour progresser.

     

    4.  Mettre en place des actions correctives

    • Rechercher les causes, identifier la cause à l’origine.
    • Déclencher les actions correctives et/ou préventives.
    • Planifier les actions, vérifier à chaud et à froid de l’efficacité des actions.

     

    5.  Analyser vos données : construire votre tableau de bord

    • Calcul des coûts de non-qualité liés aux réclamations.
    • Les indicateurs clés à calculer.
    • Les typologies de réclamations.
    • Exploiter les données, repérer les dérives, présenter vos résultats à la direction.
    • Responsables Qualité. Assistant(e) Qualité.
    • Responsables service client, service consommateurs, après-vente ou réclamations client.
    • Toute personne ayant en charge la mise en place de traitement de réclamations clients.