Préserver la relation client en situation de crise

1.       Qu’est-ce qu’une situation de crise ?

• Identifier les différents types de situations de tension : le litige simple, le conflit ouvert, la crise latente, la guerre ouverte
• Repérer les signes avant-coureurs de la crise
• Comprendre les mécanismes humains liés à la crise

2.       Comprendre et maîtriser ses mécanismes de défense en cas de tension

• Les comportements refuges et leurs effets sur la relation client
• Mobiliser ses ressources personnelles pour agir avec efficacité
• Gérer son stress et celui de l’interlocuteur
• Trouver le comportement adapté à chaque situation

3.       Préserver la relation client dans les différentes situations de tension

• Détecter une situation de crise naissante
• Communiquer avec aisance les messages de la direction générale
• Désamorcer les comportements agressifs, violents
• Les limites au-delà desquelles il n’est plus nécessaire de préserver la relation client

4.       Conduire efficacement chaque entretien

• Se centrer sur l’objectif, se sentir concerné et non visé
• Faire la différence par sa force de communication interpersonnelle
• Utiliser l’empathie efficacement
• Trouver les mots justes et les comportements qui préservent la relation client
• Terminer l’entretien et créer un pont vers le futur

• Tout collaborateur en relation directe avec les clients.Tous les salariés pouvant être amenés à s’exprimer sur une crise