-
- Comprendre les mécanismes d’une situation de crise.
- Mobiliser ses ressources personnelles face à la situation de crise.
- Agir en salarié concerné par la résolution de la crise.
- Préserver la relation client dans les différentes situations de crise.
-
1. Qu’est-ce qu’une situation de crise ?
- Identifier les différents types de situations de tension : le litige simple, le conflit ouvert, la crise latente, la guerre ouverte.
- Repérer les signes avant-coureurs de la crise.
- Comprendre les mécanismes humains liés à la crise.
2. Comprendre et maîtriser ses mécanismes de défense en cas de tension
- Les comportements refuges et leurs effets sur la relation client.
- Mobiliser ses ressources personnelles pour agir avec efficacité.
- Gérer son stress et celui de l’interlocuteur.
- Trouver le comportement adapté à chaque situation.
3. Préserver la relation client dans les différentes situations de tension
- Détecter une situation de crise naissante.
- Communiquer avec aisance les messages de la direction générale.
- Désamorcer les comportements agressifs, violents.
- Les limites au-delà desquelles il n’est plus nécessaire de préserver la relation client.
4. Conduire efficacement chaque entretien
- Se centrer sur l’objectif, se sentir concerné et non visé.
- Faire la différence par sa force de communication interpersonnelle.
- Utiliser l’empathie efficacement.
- Trouver les mots justes et les comportements qui préservent la relation avec le client.
- Terminer l’entretien et créer un pont vers le futur.
-
- Tout collaborateur en relation directe avec les clients.
- Tous les salariés pouvant être amenés à s’exprimer sur une crise traversée par leur entreprise.
