Le tableau de bord qualité

1.  Situer les indicateurs et le tableau de bord dans une démarche Qualité

• Pourquoi un système de mesure ?
• Éléments et objectifs du tableau de bord : outil de pilotage, de mesure, de dialogue, de délégation.
• Assurer la cohérence entre la politique Qualité et le tableau de bord du responsable Qualité.

2.  Définir des indicateurs pertinents : la méthode DÉDICACE

• Les caractéristiques du « bon » indicateur Qualité.
• Distinguer les indicateurs de performance et les indicateurs de pilotage.
• Utiliser la grille d’analyse DÉDICACE pour identifier et choisir les bons indicateurs et construire son tableau de bord.

3.  Repérer les indicateurs clés des démarches qualité

• Évaluer le produit ou la prestation : les indicateurs de démérite.
• Les indicateurs de satisfaction client ; principes et exploitation.
• Les indicateurs pour surveiller votre dynamique qualité.
• Utiliser le COQ (Coût d’Obtention de la Qualité) pour mesurer la rentabilité de votre démarche : les rubriques du COQ : de la théorie à la pratique.

4.  Construire ses tableaux de bord Qualité

• Les règles pour construire un tableau de bord : le ciblage de la cible, le travail sur le fond et la forme. Les représentations graphiques à privilégier.
• Les erreurs à ne pas commettre.
• Les informations minimales à associer aux indicateurs au-delà des chiffres.

5.  Exploiter et communiquer ses tableaux de bord

• Du suivi de mesures au pilotage du système Qualité : les règles du jeu.
• Communiquer vos tableaux de bord, en évaluer périodiquement la pertinence.

• Responsables Qualité
• Correspondants Qualité
• Managers de sociétés industrielles ou de services, ayant en charge l’élaboration et l’exploitation d’un tableau de bord Qualité.
• Toute personne ayant en charge la mise en place de traitement de réclamations clients.