Manager par les processus

1.  L’essentiel de l’approche processus

• Les 4 principes clés de la démarche qualité.
• La notion de processus et de pilote de processus.
• Ce qu’implique le management par les processus.
• Identifier les processus clés de l’entreprise : construire la cartographie de l’entreprise : méthodologie, les matrices FSA pour la valider :
  • la logique QCD du pilotage des processus ;
  • les exigences de la norme ISO 9001 V 2008.

2.  Décrire un processus

• Décrire les processus au travers de fiches d’identité processus (données d’entrée, étapes, données de sortie, étapes clés, clients…).
• Compléter par des procédures ou modes opératoires au juste nécessaire.
• Partir de la finalité du processus pour formuler les indicateurs de performances.
• Établir un plan de surveillance du processus à partir de l’analyse des risques pour maîtriser le déroulement du processus.
• Intégrer les exigences du contrôle interne : faire rimer qualité et rentabilité.
• Raisonner dans une logique qualité-coûts-délai.

3.  L’écoute client : point de départ de toute démarche Qualité

• Écouter les clients : mettre en place une étude qualitative des attentes des clients des processus.
• Mesurer la qualité perçue par les clients.
• Créer une charte Qualité : l’engagement interne et externe.

1.  Faire le bilan de son processus

• Diagnostiquer les performances du processus : lister les points forts et les faiblesses du processus.
• Évaluer le processus sur les trois angles : coûts-qualité-délai.

2.  Engager l’amélioration du processus

• Aligner les objectifs processus à la stratégie de l’entreprise en s’appuyant sur la Balance ScoreCard (BSC).
• Formaliser un plan d’actions en déployant les objectifs.
• Raisonner efficience : décider de repenser complètement le processus ou de le faire évoluer partiellement dans une logique d’analyse de la valeur et d’amélioration Qualité.
• Imaginer et évaluer des solutions en raisonnant en terme de bénéfices et d’impacts : argumenter ses recommandations.
• Définir ses exigences vis-à-vis de ses fournisseurs en tant que client.
• Mettre en place le tableau de bord du processus.

3.  Manager le processus : manager en transversal

• Les responsabilités du pilote de processus.
• Comprendre les fondamentaux du management hors hiérarchie.
• Faciliter le management transversal en s’adaptant à l’autre.
• Développer son leadership pour motiver à l’action.

4.  Réaliser des revues de processus

• Préparer la revue de direction : les données clés, l’organisation de la réunion.
• Animer une revue de processus de manière dynamique.
• Mesurer la maturité du processus : travail sur grille d’analyse.

1.  L’audit processus : enjeux et principes

• L’audit qualité pour progresser.
• La recherche de la double conformité résultats moyens.
• La notion de référentiel.

2.  Préparer son audit

• Recueillir les documents préparatoires.
• Construire son questionnaire d’audit.
• Préparer ses guides d’entretien et son planning d’audit.

3.  Réussir ses interviews

• Le déroulement de la visite : réunion de lancement et interviews.
• Réussir ses interviews : poser des questions ouvertes, recueillir des faits, prendre des notes.
• Établir une relation gagnant-gagnant avec l’audité.
• L’interview du pilote de processus et celui des acteurs du processus.

4.  Formaliser ses conclusions

• Être factuel dans ses conclusions : présenter ses points forts et les axes de progrès ; raisonner en terme d’impact et de risque.
• Engager les audités dans un plan de progrès.
• Rédiger son compte rendu et suivre le plan d’actions.
• Mesurer les progrès obtenus.