Votre processus de traitement des réclamations clients

1.  Identifier et centraliser les réclamations

• Définir ce que sont une réclamation et une non-conformité au sein de vos activités.
• Assurer et centraliser les réclamations ; repérer les canaux de transmission, inciter vos clients à l’expression.
• Fixer les règles du jeu.

2.  Traiter la réclamation client

• Les deux degrés de réponse : délai de contact et délai de réponse apportée.
• Les grilles de compensation.
• La formalisation du traitement (enregistrement).
• Établir une relation positive avec le client : les attitudes et réflexes à développer.

3.  S’assurer du retour à la satisfaction de vos clients

• Les différents modes d’enquêtes.
• Les critères à mesurer : réactivité, amabilité.
• Analyser et déclencher son plan d’actions pour progresser.

4.  Mettre en place des actions correctives

• Rechercher les causes, identifier la cause à l’origine.
• Déclencher les actions correctives et/ou préventives.
• Planifier les actions, vérifier à chaud et à froid de l’efficacité des actions.

5.  Analyser vos données : construire votre tableau de bord

• Calcul des coûts de non-qualité liés aux réclamations.
• Les indicateurs clés à calculer.
• Les typologies de réclamations.
• Exploiter les données, repérer les dérives, présenter vos résultats à la direction.

• Responsables Qualité. Assistant(e) Qualité.
• Responsables service client, service consommateurs, après-vente ou réclamations client.
• Toute personne ayant en charge la mise en place de traitement de réclamations clients.